Как увеличить продажи автозапчастей

Книга будет полезна предпринимателям, занимающимся продажей автозапчастей. В ней изложен личный опыт автора по созданию и развитию магазина запчастей для иномарок. От небольшой точки в 9 квадратных метров до 4 магазинов в двух городах. Материалы изложены в легкой интересной форме: – как зарабатывать даже при большой конкуренции;– как отстроиться от конкурентов;– что делать, чтобы клиенты покупали у вас;– как перейти на новый уровень;– как внедрить мелочи, на которые не обращают внимание ваши конкуренты, но которые увеличивают прибыль.В оформлении обложки использована фотография с сайта canva по лицензии CC0.
Издательство:
SelfPub
Год издания:
2019

Как увеличить продажи автозапчастей

   Не работодатель выдает зарплату, работодатель только распределяет деньги. Зарплату выдает клиент.

   Генри Форд.

ПРЕДИСЛОВИЕ

   Кому будет полезна эта книга

   Для тех, кто занимается розничными продажами автозапчастей и авто-товарами.

   Неважно, продаете ли вы запчасти:

   для отечественных автомобилей;

   иномарок;

   определенной марки;

   или множества;

   на заказ;

   с оборотом 100 000 рублей в месяц и менее;

   или 2 000 000 рублей и более.

   продаете вы сами;

   один у вас продавец;

   или штат продавцов.

   находитесь при автосервисе;

   в спальном районе;

   в крупном городе;

   или в городке с 50-100 тысячным населением;

   только начинаете свой бизнес;

   или работаете достаточно долго.

   Каждый из вас найдет для себя достаточное количество способов увеличить продажи и соответственно прибыль. И сделает это не разово, а на долгосрочной основе и сможет заложить фундамент для создания бизнес системы.

   Системы, которая приведет к росту прибыли и вашего бизнеса в целом. И только от вас и ваших целей будет зависеть, захотите вы стать большим, чем есть сейчас.

   Эта система работает безотказно, если вы готовы внедрять ее элементы в работу своей компании.

   Мой личный опыт и опыт клиентов, показывает, что даже при достаточно высокой конкуренции на рынке запчастей, можно найти свой золотой ключик к сердцу клиентов.

   К материалам книги вам придется возвращаться постоянно.

   Связано это с тем, что после внедрения того или иного элемента улучшения продаж или обслуживания клиентов, и анализа произошедших изменений, вы будете переосмысливать свои прежние подходы к бизнесу.

   В связи с этим, каждый раз сможете «вставать» на следующую ступеньку и получите возможность использовать то, что до прошедших изменений не смогли применить в силу объективных причин. Так как с каждым шагом вперед, мы видим чуть больше и получаем новые навыки.

   Например, вы можете месяцами жаловаться на продавцов, меняя их, как перчатки, не понимая, куда подевались толковые продажники и, что вообще происходит. И это будет продолжаться до тех пор, пока не измените свое отношение к этому вопросу. К примеру, не внедрите прозрачную мотивацию сотрудников.

   У любого события и следствия есть причина, и не всегда причина такая, как вы ее себе представляете.

   Именно поэтому, важно использовать материалы книги для внедрения, анализа, переосмысливания и формирования системы, основанной на том, что эффективно работает для вас и вашего бизнеса. И менять свое видение, подходы и отношение.

   Эта книга немного больше, чем руководство для увеличения продаж в магазине запчастей.

   Она позволит вам не только тоньше и глубже понять, как работают элементы увеличения прибыли, улучшить их показатели, а также узнать, как это сделать. И здесь далеко не все так очевидно, как кажется на первый взгляд.

   В моем понимании, любой бизнес, это не только четкое регламентирование бизнес процессов и их строгое выполнение. Особенно это важно, на мой взгляд, в маленьких компаниях и коллективах, к которым, как раз и можно отнести розничные магазины по продаже автозапчастей.

   Что я имею в виду?

   Клиенты и ваши сотрудники – люди.

   Причем менталитет людей с постсоветского пространства существенно отличается от мышления западного человека. Создавая и прописывая различные схемы, можно столкнуться со специфическим подходом к их выполнению.

   Предвижу негодование сторонников технического, строго регламентированного подхода, но материалы, изложенные в книге, это чисто практический опыт создания и развития магазина запчастей в реалиях нашей страны.

   Он не претендует на истину в первой инстанции, но он работает.

   Еще раз вернусь к тому, что вам придется анализировать представленные материалы, а также результаты, полученные на основе их внедрения. Адаптировать их под свои задачи и свое видение.

   В чем не сомневаюсь точно, что вы найдете множество идей и способов для улучшения вашего бизнеса и увеличения прибыли.

   Очень важный момент.

   Я постарался избегать сухого технологического изложения, снабжая материалы книги «живыми» примерами и историями, имеющими лишь одну цель.

   Наглядно показать эффективность тех или иных способов или наоборот цену ошибок. А учиться, как вы знаете целесообразно на ошибках чужих.

   В книге не будет четко выраженной структуры. Скорее это рассказ. Но это не испортит впечатления и восприятия. Скорее наоборот.

   А посему приступим.

Глава 1 Как все начиналось

   Однажды, не по-сибирски теплым апрельским днем, мне пришлось связать свою жизнь с миром автомобилей.

   Не молодой уже человек, считавший себя «чайником» во всем, что касается автомобилей, волею судьбы был затянут в водоворот событий, имевших для него далеко идущие последствия.

   Импульсом для этих изменений послужили две вещи.

   Он увидел проблему

   Он понял, что на этой проблеме можно зарабатывать.

   Не хватало знаний, опыта и денег. И, как вы обнаружите далее, это не самое главное.

   Знания и опыт можно получить, а деньги и варианты решения с ними связанные обязательно найдутся. Если есть понимание куда двигаться и желание. Без желания и стремления ничего в этом мире не сдвинется с места.

   И вот с таким настроем, наш автомобильный «Чайник» приступил к реализации своего плана. А план был таков.

   На предприятии, куда он попал, не было магазина запчастей для иномарок.

   При всем при том, что оно занималось диагностикой, техническим обслуживанием и ремонтом автомобилей, а также продажей шин, дисков, авто-аксессуаров и запчастей для отечественного автопрома.

   После неудачных попыток нескольких человек создать что-то похожее на стол заказов запчастей, владельцы от этой затеи отказались. Или решили отложить до лучших времен.

   И, задачей «Чайника» было дать им понять, что такие времена наступили.

   Как вы догадались, «чайник» автор этой книги.

   Когда я увидел, что после диагностики они, по сути, отправляли своих клиентов к конкурентам, я не мог спать ночами.

   Было понятно, что это золотая жила, которую нужно было разработать.

   Клиенты ходят толпами, посещая автосервис, магазин шин и дисков. Все рядом. И они с удовольствием будут покупать запчасти, чтобы никуда больше не бегать.

   Конечно, на рынке запчастей в городе присутствовали игроки, которые имели свою долю и на протяжении нескольких лет благополучно этим пользовались.

   Но именно это около монопольное состояние дел и внимание к мелочам, позволило нашему магазину найти своих клиентов, часть «забрать» у конкурентов и достичь миллионных оборотов.

   В книге, вы найдете много нюансов, на которые большинство собственников магазинов запчастей не обращает внимание.

   Но, как правило, такие мелочи позволяют настраивать работу на правильный лад, становясь ближе к потребителям.

   Пренебрежение подобными мелочами возникает либо при ситуации, когда поблизости нет достойных конкурентов, либо когда предприятие и сотрудники не развиваются и не видят приближение перемен.

   А перемены рано или поздно наступят. И однажды наступив, отбросят вас далеко назад. И сможете ли вы потом догнать уходящий поезд, большой вопрос.

   Хотя нет, сможете, если будете использовать материалы этой книги на практике.

   Кстати сказать, умение разглядеть недостатки в работе конкурентов, помогли мне начать зарабатывать достаточно быстро. Не смотря на отсутствие на начальном этапе знаний, опыта и навыков.

   Понятно, что разглядеть мало.

Глава 2 Изучайте своих конкурентов

   Я просто стал внедрять в работу то, чего не делали конкуренты.

   Что самое интересное, прошло семь лет, но до сих пор, приходится сталкиваться с теми же самыми ошибками в работе достаточного количества магазинов, благодаря исправлению которых, мне удалось занять свое место под «теплым» солнцем рынка запчастей для иномарок.

   Приведу простейший и элементарнейший пример.

   Довольно часто, даже сейчас, не все детали есть в наличии, и требуется время для их доставки после заказа.

   Клиент делает заказ и оставляет предоплату. С ним оговаривают срок поставки. Я лично сталкивался примерно вот с чем.

   – Александр, ваш заказ вы сможете забрать, в ближайший четверг.

   – ОК, спасибо!

   Приезжаешь в четверг.

   – Вы знаете, запчасти не пришли, теперь ожидаем привоз послезавтра.

   Казалось бы, мелочь, но как неприятно сталкиваться с таким обслуживанием. Это раздражает.

   Я сделал по-другому.

   Я звонил и сообщал клиенту о прибытии заказа. Если же понимал, что по каким-то причинам я не укладываюсь в срок, а такое бывало в связи с нарушением сроков поставщиками, я перезванивал, извинялся и объяснял ситуацию.

   Если же обещал клиенту доставить заказ именно к определенному сроку, и не смог, то предлагал вернуть деньги или подождать N-ое количество дней.

   И в 99% случаев, клиенты были готовы подождать. И знаете почему?

   Потому что, я делал все, чтобы он понимал: я о нем и его заказе помню, он мне не безразличен и сделаю все, чтобы обслужить его, как можно лучше, не смотря на сложившуюся ситуацию. И не заставляю его беспокоиться и находиться в состоянии не информированности.

   Я сам звоню, а не жду, когда он мне даст знать о себе и своем заказе.

   Первое время, когда я обзванивал клиентов после прихода запчастей, некоторые были просто в шоке. Они не сталкивались с таким подходом, привыкнув за долгое время к совершенно другому обслуживанию.

   Отсюда важное правило.

   Будьте всегда заинтересованы в клиенте. Он может совершить покупку и в другом магазине. Вы же, потеряв покупателя однажды, уже его не вернете.

   Работа с постоянными клиентами, обходится бизнесу в разы дешевле, чем привлечение новых.

   Недовольный клиент, будет рассказывать, какой вы плохой столько, пока будет об этом помнить. А плохое запоминается надолго.

   Довольный покупатель, совершит у вас повторные покупки и обязательно будет вас рекламировать, причем совершенно бесплатно.

   Вам простят ошибки и недочеты технического плана, но вам никогда не простят невнимательного или халатного отношения.

Глава 3 Как вы думаете, что самое важное для клиентов в любой сфере

   Не так давно был проведен опрос клиентов в сфере ремонта и обслуживания автомобилей.

   Их попросили дать ответ на вопрос.

   Что для вас важно при выборе автосервиса?

   – Качество обслуживания;

   – Близость автосервиса к дому;

   – Отношение к клиентам;

   – Приемлемые цены.

   И на первом месте оказался не цена и даже не качество обслуживания.

   А отношение к клиентам.

   Еще раз подчеркну:

   Они могут простить вам какие-то технические ошибки и недоработки, но никогда не забудут плохое отношение к ним.

   И, как видите, клиенты готовы платить не только за качество и прочие выгоды чисто сервисного характера.

   Недоброжелательность, хамство, невнимательность недопустимы, где бы то ни было, в том числе и бизнесе.

   Работайте со своими сотрудниками, чтобы они поступали так, как хотели бы, чтобы поступали с ними.

   Сейчас рынок покупателя. Если его что-то не устроит в вашем обслуживании, он перейдет дорогу и зайдет в другой магазин и купит там.

   Менеджер может быть занят, разговаривая по телефону или общаясь с клиентом, но если к нему зашел еще кто-то из клиентов, он, как минимум обязан обратить на него внимание, и дать понять, что как только он отработает очередного клиента, обязательно уделит время и ему.

   Часто можно увидеть такую картину, что входящих клиентов просто не замечают, уткнувшись в компьютер.

   Это не допустимо.

   Возможно, вы считаете, что это само собой разумеется. Но вы уверены, что ваши сотрудники так не поступают?

   Из истории с обзвоном и информированностью клиента, можно извлечь еще один невероятно полезный урок.

   Помните, когда у меня, как клиента принимали заказ, продавец и не собирался мне звонить и сообщать, что заказ можно забрать.

   То есть у него не оставалось моих контактных данных.

   И здесь две непростительные недоработки.

Глава 4 Контакты – это наше все

Первая

   

   Хорошо, если вы берете 100% предоплату, но чаще всего, она составляет порядка половины от розничной стоимости товара. И это не всегда покрывает ваши затраты на закуп. Так как в среднем, наценка составляет максимум 30%.

   Представьте, что клиент забыл (а такое бывало) или попал в аварию и данный заказ стал не актуален. Порой клиент готов был расстаться с предоплатой, но не оплачивать заказ полностью.

   Причин подобных отказов на моей практике продаж было не один десяток.

   А у вас, даже нет возможности с ним связаться и выяснить ситуацию. А ведь заказ может быть объемным, а сумма составляет несколько десятков тысяч рублей или сотен.

   И кто за все это будет платить?

Вторая

   Клиентская база

   Вы же занимаетесь бизнесом, не правда ли?

   А какой у бизнеса самый главный актив? Правильно клиенты. Точнее база постоянных и потенциальных клиентов, с которой можно работать на постоянной основе, если грамотно организовать сбор и хранение контактов.

   Запчасти и расходники имеют свойство покупаться регулярно. Это можно и нужно использовать.

   Кроме этого существует множество поводов напомнить о себе. Чтобы клиент не забывал, что вы есть на свете, работаете еще и развиваетесь.

   Поздравить с днем рождения, например. С приближающимся новым годом, а заодно рассказать о продажах до конца недели качественного масла из Японии со скидкой.

   А как это могли бы сделать владельцы того магазина, если они у меня даже номер телефона не попросили. Надеюсь ситуация поменялась.

   Я специально, выношу вопрос относительно клиентской базы в начало, чтобы вы, независимо давно вы работаете или только начинаете свой бизнес, сразу стали использовать и внедрять в свою деятельность этот актив.

   Не откладывая на потом.

   И даже, если в данный момент времени, вы не оснащены технически должным образом, используйте простой файл Excel, но делайте это сразу.

   И, чтобы прояснить некоторые моменты, давайте немного подробнее коснемся этого вопроса в части ведения и контактирования с клиентской базой.

Глава 5 Ведение клиентской базы

   Ведение клиентской базы – не роскошь, а средство передвижения

   Наша компания проводит тесты бизнесов самых разных направлений, на предмет точек утечек прибыли и эффективности системы продаж.

   При ответе на вопрос существует ли в вашей компании система сбора контактов потенциальных клиентов? Чаще всего отвечают Нет, специально контакты мы не собираем.

   И это удивительно, поскольку очень расточительно, да и просто неразумно не использовать потенциал такого источника прибыли.

   Ведение клиентской базы и использование ее в своей работе – это фундамент вашего бизнеса. Его настоящего и будущего процветания.

   Нет такой книги по бизнесу, где не говорилось бы, что продать человеку, который у вас что-то уже когда-то купил, легче, чем продать новому клиенту.

   Легче и дешевле.

   Для привлечения нового клиента необходимы вложения.

   Для предложения купить новый товар или товар, который покупается регулярно постоянному клиенту, например, моторное масло и масляный фильтр, требуется только сделать звонок или отправить рассылку, нажав на одну кнопку.

   Такая база должна содержать, как действующих, уже купивших ваш продукт/услугу клиентов, так и потенциальных, которые интересовались ваши продуктом.

   Например, заходили на сайт или в торговую точку.

Глава 6 Способы сбора базы клиентов

Постоянные клиенты

   Вы организовываете систему сбора контактных данных, в зависимости от того, что вы продаете и каким способом это делаете.

   Если клиент покупает или делает заявку через интернет сайт, то здесь все проще.

   Он указывает данные, которые фиксируется либо в «админке» сайта, либо в CRM системе компании, если таковая имеется.

   Если покупка происходит в торговой точке, то здесь может быть несколько способов.

   – предложение скидочной/накопительной карты, при выдаче которой заполняются контакты;

   – предложение заполнить анкету.

   Предлагайте заполнить такую анкету в обмен на получение разовой скидки до 10%. В этом случае вряд ли вы получите большое количество отказов.

   Аргументом, зачем это делать покупателю служит ваше желание улучшить работу, сервиса, магазина.

   В анкете пропишите несколько вопросов с вариантами ответов, чтобы отвечающий на вопросы, просто проставил галочки.

   Вопросы должны быть такие, которые действительно помогут вам сделать выводы о качестве обслуживания.

   Спросите,

   как часто клиент пользуется вашими услугами;

   всегда ли он находит то, что ему нужно;

   все ли ему нравится/не нравится в ассортименте/услугах;

   все ли ему нравится/не нравится в обслуживании;

   хотели ы вы получать предложения с акциями/распродажами и так далее;

   какими социальными сетями пользуетесь;

   Ваши пожелания, замечания;

   телефон, электронный адрес.


   Здесь вы должны исходить из специфики своего бизнеса направления.

   Будут те, кто заполнять эту анкету не станет, но обязательно будут и те, кто сделает это с удовольствием, особенно за скидку.

   Не использовать возможность сбора контактов клиентов не разумно.

   Клиентская база постоянный источник прибыли, даже в самые непростые для бизнеса времена.

Потенциальные клиенты.

   Если вы используете в своей работе интернет сайт, обязательно установите форму онлайн чата, обратной связи, заказа обратного звонка. Предлагайте скачать полезный материал, через форму подписки, где заполняются контактные данные.

   Давайте возможность связаться с вами удобным для клиента способом. Укажите на сайте свой телефон, адрес электронной почты, аккаунты социальных сетей и, как было сказано выше внедрите форму онлайн чата, обратной связи, заказа звонка.

   В торговой точке, как и в случае с посетителем, совершившего покупку, можно также использовать анкету.

   Если клиент не нашел у вас товар в данный момент, попросите его оставить телефон с обещанием перезвонить, после выяснения, когда вы сможете подвезти такой товар или узнать где такой товар можно найти.

   Ваши менеджеры и продавцы обязаны использовать любую возможность получить контакты потенциального клиента. Для этого вы должны разработать и внедрить такие способы, а также контролировать их использование.

Глава 7 Способы хранения контактов и их использование

   Еще раз отмечу.

   Если вы хотите зарабатывать регулярно, вы просто обязаны контактировать со своей базой клиентов.

   Все это знают, но абсолютно точно не все это делают. А если и делают, то бессистемно, от случая к случаю.

   Причины могут быть разные, вот несколько из них:

   Не собирают базу клиентов;

   Не налажена эта работа в принципе. Нет понимания важности этого инструмента;

   Хотят использовать, но не знают, как это делать технически;

   Не кому этим заниматься;

   Не хотят надоедать;

   Не могут придумать подходящий повод.

   Если у вас нет базы клиентов, ваш бизнес теряет прибыль, и как долго вы будете на плаву, большой вопрос.

   Даже, не имея денег на рекламу и привлечение новых клиентов, вы будете продавать, если правильно и регулярно используете список своих покупателей.

   Значит, если у вас еще нет такой базы, в срочном порядке займитесь ее формированием. А если база есть, но вы с ней не работаете, продумайте, как вы это будете делать и прямо сегодня отправьте сообщение с предложением, от которого невозможно отказаться. Или сделайте это с помощью телефонного обзвона.

   Практикуйте также обзвон клиентов, которые совершили покупку, например, в течение последних двух недель. Интересуйтесь, все ли устроило в обслуживании, и предлагайте, предлагайте и еще раз предлагайте.

   Увидите результат, и вам захочется это делать снова и снова.

   Если вы не знаете, какой повод придумать, то вот несколько советов.

Глава 8 Поводы для рассылки

Праздники

   Все мы любим праздники и любим подарки. Ваши клиенты не исключение.

   Новый год;

   Рождество;

   Пасха;

   День влюбленных;

   Хэллоуин, в конце концов;

   23 февраля;

   8 марта;

   День юмора;

   1,9 мая;

   День независимости;

   День знаний;

   День единства.

   Профессиональные праздники, например день автомобилиста, если вы занимаетесь продажами товаров и услуг в автомобильной сфере.

   Используйте дни рождения клиентов и день рождения вашей компании.

   Высылайте сообщения с подарками в виде акций и праздничных скидок.

   Используя, как повод только праздники и дни рождения, вы уже сможете контактировать с базой клиентов, практически один раз в месяц. Это тот минимум, которого вы должны придерживаться для того, чтобы клиенты о вас не забывали.

   Но праздники это еще не все.

   Есть еще несколько поводов напомнить о себе.

Новый продукт и услуга

   Это вывод вами на рынок новые продукты, услуги или сервисы. Или хорошо забытые старые. Вы обязательно должны сообщить об этом.

   Вы обязаны это делать, поскольку создаете свой бизнес, продукты и услуги, чтобы удовлетворять потребности клиентов. И они имеют право знать, что вы им можете предложить.

   Конец ознакомительного фрагмента.